Pelayanan Pelanggan Yang Memuaskan

Saya ini termasuk orang yang sangat menghargai pelayanan pelanggan alias customer service. Menurut saya, customer service yang baik adalah kunci dari kesuksesan. Punya produk sebagus apapun, kalau pelayanannya jeblok, langsung membuat saya malas balik ke tempat tersebut. Tapi jika produk cukup baik, ditambah pelayanan memuaskan, rasanya tuh bikin hati ingin kembali untuk menghargai orang-orang yang memberikan pelayanan terbaik. Kali ini saya mau membagikan kisah sederhana, dari seorang pramuniaga toko, yang menurut saya sih, pelayanannya super!

Beberapa minggu lalu, rasanya salah satu minggu yang berat yang saya hadapi. Sakit flu parah, tugas koor gereja menumpuk, ditambah tanggung jawab mengurus suami dan dua bocah, menyebabkan saya makin lemas tak berdaya. Produksi ASI saya juga turun drastis, berkurangnya sampai lebih dari 200ml per hari, sehingga saya memakai stok yang di dalam freezer, dan sebentar saja persediaan langsung menipis. Pada suatu titik, saya hampir mengambil susu formula di supermarket, tapi saya urungkan karena saya berpikir, saya mau usaha pompa sambil memerah habis-habisan, sampai ASI saya balik normal. 

Sampai suatu pagi, sambil celeng karena masih flu, saya baru sadar, kalau... Pompa ASI Medela Freestyle saya sama sekali tidak ada daya sedotnya! Sebagai ibu-ibu yang fully expressing alias total mompa untuk memberi ASI, tentu saja saya langsung panik akut. Habis antar Abby sekolah, saya langsung pergi ke mall dekat rumah untuk ke toko bayi Baby Factory untuk beli pompa manual Medela Harmony. Kenapa saya beli Medela Harmony dan bukan beli Freestyle lagi?  Karena bapak ibu sekalian, harga Medela Freestlyle di sini adalah 900 dolar! Dengan kurs NZD di atas 10 ribu Rupiah per dolarnya, berarti harganya di atas 9 juta Rupiah. Ampunnnn! Padahal di Indonesia harga pompa itu "cuma" di kisaran 6 juta Rupiah. Kenapa saya kasih tanda kutip itu kata cuma, karena 6 juta itu sudah mahal bener, apalagi 9 juta! Harga di Selandia Baru ini memang agak menyedihkan deh. Medela Harmony yang di Jakarta harganya di bawah 600 ribu Rupiah saja, di sini harganya 100 dolar alias di atas 1 juta Rupiah. Tapi masih mending keluar 1 juta kan daripada 9 juta? Tilly usianya sudah 8 bulan, dan target saya nggak terlalu muluk, bisa full ASI sampai 1 tahun saja sudah puji Tuhan, setelah itu campur dengan susu segar. Jadi dalam pikiran saya, kalau pakai Medela Harmony ini bisa membantu saya mencapai target setahun itu, cukuplah sudah. 

Sambil membayar pompa itu (dan dengan muka ngos-ngosan, lemas kena flu, sambil gendong bayi), saya curhat sedikit dengan pramuniaga di toko Baby Factory tersebut. Nama dia adalah Marilyn, seorang wanita paruh baya yang terlihat sangat-sangat cekatan. Saya cerita soal kondisi Medela Freestyle saya yang tidak punya daya hisap lagi, dan betapa pusingnya saya produksi ASI menurun drastis. Marilyn nampaknya kasihan melihat kondisi saya, dan dia tau betapa berat perjuangan untuk memberi ASI. Dia juga sadar kalau bagaimanapun, pompa manual tidak akan sama dengan pompa elektrik cara kerja dan daya hisapnya. Kemudian beliau menawarkan, bagaimana kalau pompa Medela Freestyle saya dibawa ke toko untuk di cek dengan menggunakan alat beliau, untuk memastikan kalau pompanya betul-betul kehilangan daya hisap, bukan karena salah pemasangan sparepart atau hal lain. Wuih, baru nemu loh ada orang yang mau mengurus pompa rusak, padahal saya tidak beli pompanya di situ. FYI, pompa saya ini, saya beli tahun 2012 di Singapura, tepat sebelum saya punya Abby.

Jadi besoknya, saya kembali ke Baby Factory dengan bawa pompa saya untuk di cek. Marilyn menanyakan lebih dahulu, gimana setelah pakai Medela Harmony a.k.a. pompa manual, apakah balik produksi ASI-nya. Walaupun cuma pertanyaan sederhana begini, menunjukkan betapa pedulinya beliau dengan pelanggan. Saya jawab, kalau produksi membaik, walaupun belum balik optimal seperti sebelumnya. Kemudian pompa saya diperiksa, menggunakan alat dan sparepart dari beliau. Betul saja, ternyata pompa saya walaupun mesinnya terdengar normal, tapi daya hisapnya tidak ada. Marilyn terlihat serius sekali, lalu dia berusaha menghubungi Fisher and Paykel (F&P), yang merupakan distributor dari Medela di Selandia Baru. Jawaban yang Marilyn dapat saat itu, kurang memuaskan untuk dia. Kemudian dia minta saya untuk meninggalkan nomer telepon, katanya dia mau berusaha hubungi representative dari F&P yang biasa bertugas keliling satu Selandia Baru, dan akan hubungi saya balik kalau dapat jawaban memuaskan. Jujur, saya tuh skeptis ya sama "janji" pramuniaga. Apalagi saya tuh nggak beli pompa Freestyle dari toko tersebut. Saya pikir, sudah lah ya, nggak dihubungi juga nggak apa-apa, toh mompa manual, walaupun lebih capek dan makan waktu, sudah lumayan menghasilkan dibandingkan dengan memerah 100 persen.

Tapi ternyata rasa skeptis saya itu salah! Besoknya saya ditelepon lagi oleh Marilyn, beliau mengabarkan kalau sudah berhasil menghubungi representatif F&P, dan sang rep bersedia meminjamkan demo unit milik dia untuk sementara, dan pompa saya boleh dikirimkan untuk di cek oleh F&P dan mudah-mudahan bisa diperbaiki. Marilyn bilang, kalau demo unitnya sudah siap, saya akan ditelepon kembali, dan saya cukup bawa mesin saya ke toko. Dan beneran loh, begitu demo unitnya siap, saya langsung ditelepon, lalu kita tukeran mesin demo yang masih kinclong, dengan mesin saya yang sudah kumel. Gilanya... (boleh ya sebut gilanya...) saat tukaran itu, saya tidak perlu tanda tangan apa-apa, beneran cuma tukar pompa, lalu pompa saya dimasukan ke dalam kantong kurir, untuk segera dikirimkan ke F&P, gratis tanpa biaya! Luar biasa nggak tuh? Saya bilang loh saat itu, kalau saya nggak sanggup untuk beli lagi pompa Freestyle baru karena harganya terlalu mahal. Dan Marilyn mengerti sekali, dan menurut dia harga pompa tersebut memang mahal, karenanya dia mau membantu supaya pompa saya bisa diperbaiki. Siang itu, saya pulang dengan pompa demo yang bisa langsung saya pakai di rumah, dengan daya hisap yang optimal. 

Sementara menunggu kabar, saya memang sudah punya rencana, kalau seandainya pompanya bisa diperbaiki, saya membatasi biaya perbaikannya 200 dolar saja. Kalau lebih dari itu, saya lebih baik beli pompa baru. Kebetulan mama saya memang mau datang ke Auckland kurang dari dua minggu lagi sejak saya kirimkan pompa saya untuk di cek. Dan seperti sudah saya sebut di atas, pompa di Indonesia harganya jauhhhhh lebih murah daripada di Selandia Baru.

Seminggu kemudian berlalu, dan berarti sudah seminggu pompa pinjaman itu ada di tangan saya. Hasil ASI saya kembali normal, dan hati ini senang bukan kepalang. Kemudian telepon yang dinanti datang, Marilyn mengabari bahwa pompa saya tidak bisa diperbaiki karena motornya sudah aus. Usia memang tidak bisa dibohongi, pompa investasi yang saya pikir bisa bertahan sampai anak kedua lulus ASI, ternyata beneran bertahan sampai anak kedua, tapi cuma delapan bulan saja. Kemudian saya bilang pada Marilyn, boleh nggak saya pinjam pompanya beberapa hari lagi. Hari itu hari Kamis, sementara hari Selasa depannya, mama saya akan tiba di Auckland dengan pompa baru. Marilyn tidak keberatan sama sekali, asal saya komit mengembalikan saat pompa saya sudah tiba dikirimkan balik dari F&P. Tepat hari Selasa pagi, Marilyn menelepon saya, mengabari kalau pompa lama saya sudah tiba, dan saya diminta mengembalikan unit demo. 

Selasa siang itu sebelum saya jemput mama di airport, saya kembalikan pompanya dengan ucapan terima kasih yang tak terhingga. Rasanya baru kali ini saya menemukan seorang pramuniaga yang bekerja total untuk memastikan pelanggannya menerima pelayanan terbaik. Bahkan saat saya memutuskan untuk membeli pompa dari Indonesia, bukan dari toko tempat beliau bekerja, keramahan dan pelayanan beliau sama sekali tidak berkurang. Marilyn telah mengembalikan semangat saya sebagai seorang ibu menyusui untuk tidak menyerah dan pasrah. Bayangkan, kalau dipikir-pikir, saya itu cuma membeli Medela Harmony loh dari toko dia dan sekedar bercerita betapa paniknya saya soal pompa yang rusak, tapi kok bisa dia memberikan pelayanan yang super duper ekstra. Menurut saya, cara Marilyn melayani pelanggan ini, bukan cuma sekedar untuk mencari untung bagi tokonya, tapi juga didasari oleh empati yang tinggi sebagai sesama ibu. Pelayanan berbalut empati ini yang sudah sangat jarang saya temui di mana pun. 

Saya memutuskan untuk menulis kesan saya di Facebook Page dari toko tempat Marilyn bekerja sebagai ungkapan terima kasih. Kemarin, saat saya kembali mampir ke tokonya untuk membeli baju untuk Tilly, beliau tetap ramah dan mengucapkan terima kasih ke saya karena bosnya menelepon dia setelah melihat tulisan saya di Facebook. Raut wajahnya nampak ceria sekali, kayak kejatuhan durian runtuh, padahal cuma sekedar mendapat tulisan soal dirinya di media sosial. Bahkan beliau masih tidak lupa bertanya, "Bagaimana pompa barunya, gimana produksi ASI kamu?" Itulah kenapa saya kembali ingin menuliskan pengalaman ini di blog, untuk pengingat kalau ada pelayan toko yang luar biasa yang dedikasinya lebih dari sekedar jadi pelayan di toko bayi, tapi juga membantu para ibu memberikan yang terbaik untuk anaknya. Saya tau, Marilyn tidak mungkin membaca tulisan saya di blog ini. Tapi semoga lewat cerita yang saya bagikan ini, semangat pelayanan yang sudah Marilyn berikan, bisa juga ditiru oleh semua pekerja yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Terima kasih, Marilyn!