Monday, April 21, 2014

Untuk Kawan-Kawan Saya yang Katolik (Dan Mungkin Juga Yang Beragama Lain Jika Minat Membaca)

Selamat Paskah!

Mungkin tulisan saya ini bisa saja disebelin sama pembaca, dan memberi kesan menggurui. Saya siap ambil resiko itu. Tulisan saya ini, semata-mata sebagai pengingat, betapa pentingnya untuk hadir ke semua misa di dalam Minggu Suci (Holy Week). Saya kembali diingatkan berkali-kali, termasuk juga oleh Romo di Paroki saya, bahwa Holy Week itu adalah satu minggu terpenting di dalam perayaan iman kita kepada Tuhan Yesus Kristus. Bahkan kebesaran dan kesakralannya melebihi Natal. Romo Gilbert Keirsbilck, CICM di dalam Misa Sabtu Suci kemarin kembali mengingatkan, bahwa kalau perayaan Natal, kita semua sebagai manusia, bisa mengalaminya alias, kita pernah menyaksikan kelahiran dan merayakan ulang tahun orang-orang yang kita kasihi. Tetapi peristiwa Paskah, wafat dan kebangkitan Kristus itu, tidak bisa dialami oleh manusia biasa seperti kita. Itulah karya kebesaran Allah yang tertinggi, memberikan Putra-Nya disalib untuk menebus dosa manusia. Itulah puncak iman kita.

Kenapa saya berani menulis soal ini? Karena, saya sedih. Sedih sekali, karena kawan-kawan saya yang Katolik, saat Holy Week kemarin, bukannya memikirkan mau pergi ke misa jam berapa, melainkan malah banyak yang jalan-jalan keluar negeri dan keluar kota, karena berpikir itu hanyalah long weekend biasa, ataupun malah ke mall. Yang lebih menyedihkan lagi, di luar kota/ luar negeri pun sama sekali tidak menyempatkan diri untuk pergi ke misa. Saya tau ada teman saya yang karena tugasnya terpaksa berada di daerah lain, tetapi masih bisa menyempatkan diri untuk misa. Salut untuk mereka. Saya masih ingat, ketika saya baru selesai operasi di Singapura, dalam keadaan masih belum pulih benar, saya tetap mengikuti misa setiap minggu, merayakan Tri Hari Suci walaupun misanya lama (dan katanya membosankan, tapi sebenarnya nggak kalau dihayati). Tetapi mengingat kuasa penyelamatan Allah yang begitu besar dalam hidup saya, menyempatkan diri untuk misa itu tidak ada artinya dibandingkan dengan anugrah yang saya dapatkan. Saya yakin, anda semua juga pasti merasakan anugrah Tuhan yang besar, jadi sempatkanlah beberapa jam untuk Tuhan selama satu akhir pekan.

Tahun 2013 lalu, saya skip mengikuti Misa Kamis Putih, Jumat Agung, dan Sabtu Suci. Itu karena Abby masih berusia tiga bulan, dan ASI saya yang pas-pasan menyebabkan saya harus menyusui satu jam sekali. Tetapi hari Minggu-nya, saya berusaha membawa dia ke Misa Anak-anak, supaya walaupun dia mungkin belum mengerti apa-apa, dia sudah bisa merasakan kemeriahan Paskah. Tahun 2014 ini, saya usahakan Abby mengikuti semua Misa, kecuali Sabtu Suci (karena bentrok dengan jam tidurnya). Saya dan suami tetap ikut seluruh perayaan Tri Hari Suci. Kalau sampai kita tidak bisa membawa anak kita, kitanya diusahakan tetap ke gereja. Rupanya walaupun dia masih kecil, tetapi karena terbiasa diajak ke misa setiap Minggu dari bayi, dia bisa survive perayaan Kamis Putih, Jumat Agung, dan Minggu Paskah. Jadi biasakanlah membawa anak-anak kita dari kecil, supaya dia mengerti kalau di Gereja itu adalah waktu berdoa.  Dengan membiasakan dia bertahan di gereja, kita (orang tua dan anak) sama-sama berlatih kesabaran, dan alangkah indahnya jika anak kita dari kecil bisa diperkenalkan dengan tradisi gereja. Banyak loh kemarin ini yang membawa anak ke Gereja, dan aman. Bener deh, ngga nyusahin. Worst case scenario, anak bisa dibawa ke belakang sebentar, lalu kembali lagi.

Lalu, buat yang sudah menjalankan Tri Hari Suci, apakah masih perlu untuk datang ke Misa Minggu Paskah? Ya tentu! Perayaan Sabtu Suci dan Minggu Paskah itu arti dan tradisinya beda. Untuk menyederhakannya, Romo Aloysius Hadi Nugroho, Pr bilang, ibaratnya Sabtu Suci itu Malam Takbiran, Minggu Paskah itu Sholat Ied. Masak orang cuma takbiran tapi nggak sholat ied? Nah, Sabtu Suci itu istilahnya tirakatan, persiapan berjaga-jaga menyambut kebangkitan Kristus dan merayakan kemenanganNya. Sementara hari Minggu Paskah, kita sungguh merayakan Kristus yang bangkit jaya. Liturginya sendiri sungguh jauh berbeda antara Sabtu Suci dan Minggu Paskah. Jadi sebisa mungkin, hadirilah keduanya.

Ya, saya sadar sekali, kalau mungkin orang-orang akan sebal, si Leony sotoy banget. Katekis bukan, suster bukan, romo apalagi, jauhhhhh.... Tetapi saya berusaha, supaya kita semua bisa menjadi umat Katolik yang bukan cuma Katolik KTP. Bukan cuma berbuat baik di luar, tetapi juga mengerti alasan perbuatan kita dan tradisi Gereja. Saya berani menulis ini, karena saya sangat peduli. Kebetulan saya mengajar Agama Katolik di sekolah, dan kemarin saat ujian akhir sekolah agama Katolik, ada beberapa anak yang tidak pass! Bukan berarti mereka anak yang jahat, tetapi mereka sama sekali tidak mengerti tradisi mereka sebagai pemeluk agama Katolik, dan tidak pernah membuka bacaan di Alkitab. Bahkan ada di antara mereka yang berpikir, berbuat baik = bagi-bagi uang ke lingkungan sekitar. Sayang banget kan ya? Generasi muda loh.

Jadi, marilah kita sebagai umat Katolik yang baik, mulai merintis kebiasaan untuk menghargai tradisi Gereja, jangan sampai di generasi mendatang tradisi ini perlahan luntur. Karena membangunnya tidak mudah, sudah pasti diperlukan orang-orang untuk menjaganya. Kita mulai latih diri kita sendiri, kemudian teruskan ke anak-anak kita, berapapun usia mereka. Sekali lagi, Selamat Paskah, yakinilah, bahwa Kristus yang bangkit, memberikan kekuatan bagi kita semua, untuk menjadi pewarta kasih yang nyata.

Monday, April 14, 2014

Pengalaman Kurang Enak di Swiss Belhotel Cirebon

Waktu long weekend akhir Maret lalu (28-30 Maret, 2014), kami sekeluarga besar (saya, suami, Abby, papa dan mama mertua, adik ipar, mama saya, adik saya, dan si suster) jalan-jalan ke Cirebon, naik kereta api, tut tut tut. Sebelum saya menceritakan pengalaman jalan-jalan ke Cirebon itu, saya mau mengkhususkan postingan ini untuk menggambarkan kekesalan saya dengan pihak hotel. Saya tidak ada maksud menghancurkan nama hotel tersebut. Ini blog saya sendiri, bukan website review macam Trip Advisor, jadi saya mau berbagi sungguh-sungguh supaya jangan sampai terulang kejadian seperti ini, dan secara keseluruhan, seluruh hotel di Indonesia bisa memperbaiki pelayanannya. Postingan ini akan menjadi postingan yang cukup panjang.

Sebagai seorang yang dulu sempat menghabiskan lebih banyak waktu di hotel dibandingkan dengan di rumah sendiri, saya sudah lumayan paham dengan standar pelayanan sebuah hotel sesuai dengan bintang yang ditawarkan, begitupun dengan berbagai kekurangan dan kelebihannya. Untuk hotel di Indonesia sendiri, saya sudah berusaha menurunkan standar ekspektasi saya, dan memaklumkan diri untuk hal-hal yang kurang di sana sini. Tetapi berhubung pengalaman saya kemarin itu sudah sulit untuk dimaklumi, makanya saya berbagi.

Saat saya memutuskan untuk liburan singkat ini, hal yang langsung saya beli pertama adalah tiket kereta api, dan tentunya hotel untuk menginap. Berdasarkan review dari website-website travel ternama, persaingan ada di antara Ast*n Cirebon dan Swiss Belhotel Cirebon (saya singkat jadi SBC) sebagai sesama hotel bintang 4 (di Cirebon tidak ada hotel bintang 5). Jadi saya langsung bertanya ke Natalie yang asli orang Cirebon untuk kasih saya rekomendasi, terutama soal lokasinya. Saya juga tanya dengan teman-teman lain, dan semuanya rekomen SBC karena lokasinya nempel dengan mall Cirebon Super Block dan berada di tengah kota sehingga kalau butuh apa-apa tinggal ngesot. Saya pun langsung booking 4 deluxe room, karena kita ada 8 orang dewasa dan 1 orang bayi.

Setelah booking, saya langsung telepon ke SBC untuk meminta beberapa hal seperti connecting rooms, baby cot, untuk mengosongkan kulkas kamar saya (untuk tempat saya menaruh makanan Abby dan ASI), dan untuk meminta penjemputan dengan free shuttle dari hotel. Staffnya langsung bertanya kepada saya, berapa orang yang akan dijemput, naik kereta apa dan jam tibanya jam berapa. Hari Sabtu sore, 22 Maret 2014, seorang staff mereka menelepon saya kembali untuk konfirmasi jam kedatangan kereta saya, lalu mengatakan kalau mereka tidak bisa mengosongkan kulkas, malah dia menawarkan untuk menaruh barang-barang saya di chiller hotel. Saya tidak mau berdebat dengan dia, tetapi saya bilang kalau hotel lain (bahkan hotel bintang lima sekalipun) membolehkan kita untuk mengosongkan kulkas kamar untuk mendukung ibu menyusui karena saya harus menaruh alat-alat memompa, bukan hanya makanan bayi. Staff tersebut bilang kalau dia harus diskusi dulu dengan manajemen dan berjanji untuk telepon saya lagi hari itu.

Saya menunggu sampai hari Senin, 24 Maret 2014, tapi mereka tidak pernah menelepon saya kembali. Saya email ke SBC melalui request form mereka di website, untuk menjelaskan lagi request saya yaitu: connecting rooms, baby cot (yang seharusnya sudah merupakan standar hotel bintang 4 dan 5), dan pengosongan kulkas. Saya menunggu selama dua hari sampai tanggal 26 Maret 2014 tapi saya tidak pernah mendapatkan email balasan. Saya ingat pas saya kirim request lewat website, ada surat konfirmasi yang mengatakan kalau dalam dua hari tidak dibalas, saya bisa kirim email ke customer service pusat. Langsung saya email ke pusat, dan tiba-tiba tidak sampai dua jam kemudian sudah ada balasan dari SBC yang isinya: tidak bisa mengabulkan connecting rooms, tidak bisa mengabulkan baby cot, dan membolehkan untuk mengosongkan kulkas. Yang lucunya, mereka itu balas email saya setelah saya email ke pusat. Jadi kalau saya tidak email ke pusat, permintaan saya pasti dicuekin. Memangnya sesusah itu ya membalas email customer? Hotel lain yang pernah saya email, biasanya membalas dalam 30 menit, atau paling lama 1 hari loh! Dan pengalaman tidak nyaman soal email itu, masih tidak ada apa-apanya dengan pengalaman kita begitu sampai di Cirebon.

28 Maret, 2014, hari tiba kita di Cirebon. Kita naik Cirebon Ekspress dengan waktu tiba pukul 12.35 siang dan kita sudah menginformasikan ke pihak hotel berhari2 sebelumnya, bahkan telah dikonfirmasi. Pukul 12.45 siang, saya sama sekali tidak melihat ada penjemput dari SBC. Saya telepon ke hotel, dan staffnya bilang, "Nanti kami koordinasikan dan akan kami telepon kembali dalam 10 menit." Saya menunggu lebih dari 10 menit dan tidak pernah ada telepon masuk. Saya telepon lagi untuk kedua kali pukul 1.10 siang menjelaskan situasi saya. Saya datang dengan bayi, dan sudah sangat lewat waktu makan siangnya. Sangat tidak nyaman menunggu di stasiun dengan begitu banyak orang yang merokok. Tapi yang terjadi selanjutnya, staff SBC malah MEMUTUSKAN telepon saya! Sangat tidak sopan! Selanjutnya, papa mertua yang telepon dan meminta staffnya untuk hubungkan dengan General Manager karena ketidaksopanan staffnya dalam menangani saya. Apa yang terjadi selanjutnya? TELEPON MERTUA SAYA JUGA DITUTUP! Selanjutnya, mertua saya telepon sekali lagi, dan sebelum staff tersebut memutuskan teleponnya, mertua saya bilang, "Jangan berani-berani kamu tutup lagi teleponnya." Staff tersebut hanya bilang, tunggu saja untuk koordinasinya, tetapi hasilnya NIHIL. Sekitar pukul 1.25, saya kembali menelepon SBC. Ketika saya telepon itu, saya melihat ada satu mobil berlabel SBC masuk ke dalam stasiun, dan saya kira itu adalah mobil yang menjemput kami. Adik saya lari-lari sepanjang parkiran stasiun untuk mengejar mobil tersebut, hanya untuk menemukan kalau mobil tersebut bahkan tidak menjemput kami, melainkan menjemput tamu lain.

Saya sudah lelah sekali dan akhirnya kami mengambil dua taksi carteran sekitar pukul 1.30 siang, dengan biaya Rp. 100,000 untuk jarak yang begitu singkat. Rasanya kurang dari 10 menit, tapi kami tidak punya pilihan. Saat kami tiba di hotel, kita jelaskan situasnya kepada staff resepsionis, dan atasannya. Sebetulnya kami meminta General Managernya untuk menemui kami, tapi sepertinya mereka mencoba untuk menghalangi dengan bilang GMnya tidak ada di situ. Kami bilang kalau pihak hotel harus bertanggung jawab karena tidak menjemput kita, mutusin telepon kita seenaknya, dan juga seharusnya menanggung biaya taksi kita. Atasannya itu hanya bilang maaf-maaf saja berkali-kali tanpa ada tindakan apapun. Yang menarik itu, ternyata dia sadar kalau saya adalah Leony dan dia bisa tau soal email request saya, yang membuat saya bingung, bagaimana mungkin dia tidak membalas email saya walapun dia tau soal itu. Sekitar pukul 1.40 siang, saya menerima SMS dari sopir SBC, yang mengatakan kalau dia sudah tiba di stasiun. Bayangin deh, kereta saya tiba pukul 12.35 siang, dan sopirnya tiba pukul 1.40 siang! Masak kayak gitu dibilang koordinasi? Lebih dari satu jam itu sudah nggak bisa diterima. Hal gilanya lagi, si atasan tadi itu bilang, staffnya mutusin telepon customernya soalnya staffnya sibuk ngurusin orang yang checkout. Gak bener banget alasannya!

Dari 4 kamar yang saya order, hanya 3 kamar yang sudah siap. Jadi kami memutuskan untuk taruh barang dulu dan pergi ke mall di sebelah untuk makan siang yang benar-benar telat. Saya berharap, 1 ruangan lagi yang merupakan ruangan saya itu akan siap setelahnya. Sekitar pukul 4 sore, saya kembali ke hotel dan pergi ke resepsionis, dan ruangan saya belum siap! Mereka bilang saya bisa istirahat sementara di ruangan lain, dan akan kasih tau saya kalau ruangan saya sudah siap. Saya menolak karena itu sudah pukul 4 sore, dan dengan saya pindah ke ruangan lain, akan lebih lama lagi pastinya. Ternyata, tamu yang mestinya checkout siang itu, masih di Kuningan, dan nggak mindahin barangnya! Bayangin deh, masak udah tau mau jalan-jalan ke Kuningan, kan nggak mungkin toh jam 12 siang udah balik. Akhirnya saya dapat kamar saya pukul 5.30 sore, telat abis. Dan tebak deh... kulkasnya masih penuh dong. Jadi apa intinya saya request dijawab "oke" kalau pelaksanaannya nol? Tapi positifnya, saya dapat connecting rooms.

Karena nggak ada baby cot, saya request bantal tambahan untuk keamanan Abby, tapi staffnya bilang nggak ada bantal tambahan soalnya hotelnya penuh. Di mana-mana kalau hotel penuh itu bukan berarti kita tidak ada bantal tambahan kan? Semua hotel harus punya bantal tambahan untuk mengganti bantal rusak atau kotor. Kalau saya lihat, staff-staffnya itu tidak mau berusaha extra untuk memberikan hal yang baik untuk pelanggan.

Sore itu, salah satu staff SBC telepon ke kamar saya, bilang kalau dia minta maaf atas ketidaknyamanannya. Dia menawarkan saya konsolasi alias permintaan maaf yaitu DISKON SEBESAR 15% KALAU KITA MAKAN DI RESTORANNYA HOTEL! Buat saya, itu sangat-sangat MENGHINA. Itu adalah permintaan maaf termurah dari pihak hotel yang pernah saya terima dalam persejarahan saya nginap di hotel manapun. TITIK. Bayangin aja, dia yang minta maaf, tapi saya yang harus menghabiskan uang lebih banyak di hotel. Logikanya mana coba? Saya yakin dia juga pasti ngga ingat kalau saya sudah keluar biaya untuk taksi dan juga berbagai pengalaman buruk yang kita alami sejak siang. Makanya saat dia bilang begitu, saya langsung bilang, "Kamu tidak perlu urusin lagi kasus saya ini, nanti saya yang akan urusin langsung dengan manajemen pusat." Selama ini ya, setiap kali ada kesalahan dari pihak hotel, biasanya itu saya dapat upgrade 2 tier, voucher, atau bahkan kamarnya digratiskan. Ehhhh ini diskon 15% di PROPERTINYA DIA? Buat nutup pajak 21% aja nggak cukup toh?

Besoknya, saat saya nunggu di lobby, saya menjadi saksi bagaimana staff itu memutus telepon para customer-customernya. Keliatan sekali kalau situasinya mirip dengan situasi saya kemarin. Pihak hotelnya lupa untuk jemput customer di stasiun. Yang lucunya, saya melihat bagaimana staff-staff di resepsionis itu lempar-lemparan alias oper-operan telepon ke temennya dan kemudian teleponnya diputuskan. Sangat menyedihkan melihat staff hotel berbintang 4 mempunyai perilaku yang buruk seperti itu.

Hal-hal kecil lainnya, saat kami sarapan, saya dan suami saya minta teh. Waiternya itu menuang tehnya, dan setelah cup saya penuh, dia kehabisan teh. Dia bilang dia akan kembali lagi untuk mengisi cup suami saya. Yang terjadi selanjutnya, dia mengisi tekonya, taruh tekonya di pemanas, dan jalan aja ngeloyor lalu ngobrol dengan teman-temannya, dan sama sekali LUPA untuk mengisi teh suami saya. Benar-benar nggak fokus!

Hari terakhir, saya minta late checkout untuk salah satu kamar dari 4 kamar yang kita book, karena saya harus mompa asi sebelum kita meninggalkan Cirebon. Minta tolong begitu aja, sampai butuh 3 kali telepon dengan jarak 5 sampai 10 menit per call untuk menyetujui permintaan saya late checkout pukul 2.30 siang. Pertamanya ditawarin 12.30 siang, lalu jam 1 siang, padahal kalau diingat, hari pertama saja saya baru bisa masuk kamar pukul 5.30 sore. Bagaimana mungkin minta late check out 2.30 siang susahnya minta ampun. Ternyata nggak ada penghuni baru setelah kita karena itu sudah minggu siang. Itu kan permintaan yang mudah banget, tapi sampai lebih dari 30 menit cuma buat memutuskan. 

Oh iya, sehari sebelum kami pulang, saya sudah request shuttle hotel untuk antar kita ke stasiun. Saya sudah bilang kalau kereta kita itu pukul 6.15 sore, dan staffnya bilang kalau nanti mobilnya akan siap pukul 5.15 sore. Saat hari kepulangan, saya rekonfirmasi lagi dengan staffnya, dan staffnya bilang kalau mobilnya akan siap pukul 6.15 sore yang merupakan jam keberangkatan keretanya! Untungnya, mobilnya tersedia pukul 5.15 jadi kita tidak terlambat. Parah banget ngga sih komunikasi antar staff dan koordinasinya? Artinya notes aja tidak jelas sehingga begitu ganti shift, langsung salah pengertian. Sebelum pulang, dari kamar saya minta dipanggilkan room boy untuk mengambil koper-koper di kamar. Saya tunggu 15 menit, tidak ada yang datang. Akhirnya saya turun ke bawah, sekalian check out. Terus saya ingatkan, kalau koper saya belum diambil. Eh baru deh saat itu staffnya manggil room boynya untuk naik ke atas. Daritadi kemane aje, Bu? 

Note terakhir, saya kira hotelnya sendiri itu sebenarnya belum siap untuk buka. Staffnya tidak terlatih dalam hal hospitality. Kolam renangnya dibuka, tapi tidak punya kursi sama sekali alias blank, dan tidak ada lifeguard yang standby sama sekali. Elevatornya super slow, dan banyak tamu-tamu yang komplen. Positifnya, kamarnya cukup luas dan bagus, kamar mandinya juga luas. Tapi rasanya percuma kalau gedungnya bagus dan mewah tapi servisnya brantakan. Eh iya, yang juara banget nih, saat saya check out, staffnya kasih saya kartu, dengan tulisan "Don't forget to share your experience with us on Trip Advisor." Saya sampai ngikik sendiri bayanginnya kalau saya share semuanya di Trip Advisor. Apa mesti ya?? 

Pengalaman saya di atas itu, saya sampaikan langsung ke customer service pusat via email. Tentu saja di dalam bahasa Inggris yang rapi dan teratur. Besoknya saya mendapatkan email balasan dari General Manager SBC yang meminta maaf, dan memakai alasan kalau koordinasinya berantakan karena peak season. Jujur sih, kalau sudah tau peak season, mestinya mereka bisa memakai tenaga outsource dong. Kan orang tidak dadakan waktu mereka melakukan reservasi. Ya gak sih? Dan jujur saja, kalau dibilang peak season, hotelnya nggak penuh-penuh banget, kelihatan dari jumlah orang yang sarapan. Kemudian sebagai kompensasinya, mereka menawarkan saya menginap grats 1 malam di... eng ing eng CIREBON. Ya jelas saya nggak bisa terima kompensasi yang ditawarkan kalau di Cirebon. Siapa juga yang mau ke Cirebon dan cuma satu malam pula. Akhirnya saya minta supaya dialihkan saja ke properti Swiss Belhotel lain yang ada di Jakarta.

Pihak SBC pun menyetujui dan katanya akan mengirimkan voucher dalam minggu tersebut. Saya tunggu-tunggu vouchernya, dalam minggu itu, tidak datang juga. Saya tunggu beneran seminggu alias tujuh hari, tidak datang juga. Sampai akhirnya hari ke 10, saya memberanikan diri menanyakan lagi, kemudian dalam waktu kurang dari tiga jam, dibalas juga lengkap dengan hasil scan vouchernya, beserta alasan: " with no choice I have to sent our sales manager to Jakarta this morning just to get the voucher instead of using the correspondences." Gubrak.... Mosok seh sampe harus ngirim orang ke Jakarta buat scanning voucher. Terus kenapa baru dibalas di hari ke 10 itupun setelah kita request lagi? Kayaknya para staff termasuk GMnya ini raja lupa kali ya.... 

Ya akhirnya, saya mendapatkan kompensasi menginap 1 malam di salah satu properti Swiss Belhotel di Jakarta. Tapi liat dong effortnya seperti apa. Menulis email panjang lebar, menerima janji yang kalau ngga ditagih pun mungkin akan dilupakan. Bagaimana dengan orang lain yang juga punya pengalaman buruk, tapi tidak tau bagaimana cara menyalurkan komplen mereka? Saya berharap tulisan saya di blog ini bisa membantu juga supaya para penyedia hospitality service di Indonesia mulai paham dengan yang namanya standar pelayanan internasional, bukan cuma namanya yang ada embel-embel "international". Semoga Indonesia akan maju dan merata di bidang pariwisata, bukan hanya di kota-kota yang sudah terkenal sebagai tujuan wisata.

Capek ya bacanya? Iya, saya juga capek nulisnya hahahahah.... Nanti habis ini saya ceritakan lagi deh pengalaman selama liburan di Cirebon yang beberapa di antaranya pasti bakalan bikin kita bilang "cape dehhhh...."


Share It